客户对企业提供的产品或服务的可感知质量与预期质量的差异，即“心理落差”，直接关系到客户满意度。相对于压缩机这种有形商品而言，服务具有无形性、异质性与易逝性。虽然服务质量不易评估，但客户每人心里都有一杆秤，都有其评价标准与评价方法，即客户都有一个“心理账户”，在这个账户里储存着其对一种生活方式的各种预期体验，即应得价值，或客户期望值。这就是客户的体验愿景，达标则可收获客户满意。

　　一、透明化服务。客户主权时代，客户追求销售服务的真相。于是，透明销售服务时代到来。从“透明商品”到“透明服务”，面向未来，一切都再对客户进行隐瞒，信息对称正在成为现实。透明化主要体现为服务标准透明，如设计标准、质量标准、价格标准、流程标准、物流信息、服务网络等皆需公开化。诸如，为消除售后服务行业黑幕，华为筹建了一支专业的技术保外维修团队，以厂家专业技术实现高品质维修。授权服务中心在为消费者提供保外增值服务之前，会先行明示收费标准，明确“维修费用=备件价格+人工费”。另外，主要备件价格(如主板，屏幕，电池等)可通过官网或热线查询。至于保修范围外的主板与屏幕，华为也进行了有效限价。

　　二、预见性服务。对压缩机企业来说，知客者智，知己者明，压缩机企业必须清楚自己的产品或服务的长板与短板，必须学会“补短板”。在产品或服务的功能性难以保持独一无二的今天，提供良好客户体验是让客户回头乃至成为品牌粉丝最有效的方法。当然，“补短板”的方法很多，预见服务是客户主权意识的体现，还体现为领先客户思维，预见客户潜在的现实需求以及洞察客户的未来需求。这是一种先察先知、先行先为的预测性服务，最大化为客户服务。欧曼重卡在业内率先推出了七大预见性服务，依托远程智能医生为用户提供更智能、更高效、更便捷的远程服务。如预见性诊断能提供保养提醒、故障提醒、客户自诊断等服务，实现故障早知道，全勤有保障。

　　三、承诺性服务。压缩机企业要给客户以评价的机会，最好的解决办法就是采取承诺性服务。如此，客户只能给出两个答案：满意或不满意。诸如，在电商行业，根据《消费者权益保护法》，除了特殊商品，“七天无理由退货”已成为约定俗称的规矩，这也是电商平台的规矩。如果电商平台如不做出此承诺，就会遭遇“投诉”。据网经社电诉宝，2022年1月，二手电商“转转”就被指不支持“七天无理由退货”，且客服态度及其恶劣。当然，企业敢说敢做敢承诺，需要企业资源与能力支持。

　　四、一致性服务。根据微软公司数据，49%的消费者平均使用三到五种不同的沟通渠道与客户服务联系，75%的消费者希望通过社交媒体、手机、网络、面对面或手机等多种互动渠道获得一致的体验。若如果无法获得，73%的消费者可能会改变品牌。全渠道不同于多渠道或交叉渠道，可以保证客户在任何时间、任何地点、任何服务商所提供的服务都具有一致性。

　　服务一致性彰显了公平性，这很重要，客户“不患少而患不公”，遭遇不公平待遇，自然会造成客户的不良体验。这是针对不同客户的服务一致性，针对同一客户服务的一致性亦很重要，包括全渠道服务的一致性，以及前后服务的一致性，这体现出服务质量的稳定性。

　　客户主权不仅体现在产品或服务消费渠道的自由选择和支配上，还体现在获取跨渠道一 致性的服务上，如品质一致性、价格一致性、内容一致性、标准一致性、全周期一致性等。打造客户体验的一致性尤为重要，亟需通过全渠道的打通，改变各个渠道“各自为政”的现状，为客户提供多渠道一致的服务体验，立足客户ID，传达统一品牌形象，共享渠道数据，采取同一服务标准。

　　五、互愿服务。客户服务不是单方面的，是双向的。客户就是一个矛盾体，既需要压缩机企业全时化、无门槛服务，又不希望被打扰，这就是很多企业提倡无障碍服务与无干扰服务的原因。笔者曾在某大型零售商超看到这样一幕：一位顾客正在生鲜区拣选蔬菜，一位营业员推着购物车上货，结果这位女营业员让顾客躲开，完全无视顾客正在购物的事实。即便这个过程时间很短，但依旧应坚持“顾客第一”，结果被营业员给搞成了“店员第一”。

　　在此，提出一个概念，即“互愿服务”，那就是压缩机企业愿意为客户服务和许可客户提出服务，这叫服务合作上的“两情相悦”，有利于长期合作。客户接受服务如此，压缩机企业提供服务亦如此，让客户在经济上、情感上能够接受，甚至提供替代性服务，给客户自由选择的权力与空间——否则，哪来的客户满意?!

　　来源：压缩机网

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